El Corte Inglés en la guano (literal)

El Corte Inglés, atrapado entre excrementos caninos y el negocio del crédito​

¿Cómo se llega de ser el templo de la clase media a que el problema más visible sea el olor a deposiciones de perro en la sección de textil? La respuesta huele mal, literalmente. La última oleada de quejas retrata a un gigante que ya no vende, sino que alquila; que ya no fideliza, sino que comisiona; y que mientras presume de beneficios, convierte sus centros en paseadores climatizados para mascotas.

Los testimonios son contundentes: un cliente acude a por ropa de cama en el centro de Madrid y desiste al notar un olor "insultante" a excrementos. No es un caso aislado: otro asegura haber visto un perro defecar en el pasillo central de la primera planta en el centro de Pozuelo. La escena se repite en la zona gourmet, donde se vende comida —y de la cara—. Antes, explican, solo se admitían perros de menos de cuatro kilos en una cestita. Tras la ley de bienestar animal, los grandes almacenes se han convertido en un improvisado refugio climático para mascotas, con el aire acondicionado como último atractivo. Y el cliente que paga 400 euros por un jamón ya no sabe si tropezará con un paseador o con una caca sin recoger.

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El negocio ya no es vender, es alquilar y comisionar​

Otro de los cambios que más llaman la atención es la progresiva desaparición de las secciones propias. Cada vez más espacios son tiendas realquiladas a marcas externas que venden con su propio personal, a menudo sin contrato con el grupo. En electrónica, los carteles avisan de que las devoluciones solo se aceptan durante un mes, sin desprecintar y conservando todos los embalajes. Condiciones diseñadas para disuadir, más que para proteger al consumidor.

El uniforme histórico ha desaparecido: los empleados van de negro o con traje sin logos. La sensación de estar en un bazar compartido se impone. Un veterano empleado, de esos que aún envolvía regalos con la precisión y el cuidado que hicieron famoso al grupo, se convirtió en la navidad pasada en la excepción que confirma la decadencia. Ese ritual de empaquetado con estrella incluida, recuerdan los clientes, ya es un fósil.

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Las cuentas: 17.000 millones que no cuadran con el deterioro​

Mientras tanto, los resultados financieros presentan la mejor cara: ingresos de 17 mil millones de euros, beneficio neto de 600 millones y una deuda de 1.650 millones. La conclusión inmediata sería que el grupo no solo no muere, sino que gana dinero. Pero el análisis de las cuentas consolidadas deja un poso amargo: buena parte de los ingresos proceden de comisiones por viajes, seguros, inmobiliaria y centros de datos, con ingresos extraordinarios por venta de activos, sobre todo inmobiliarios. La contabilidad creativa tiene nombre y apellidos: el negocio tradicional de los grandes almacenes es un muerto que aún no ha sido enterrado.

La mayor propietaria del capital sigue siendo la familia Álvarez, con Marta Álvarez Guil y Cristina Álvarez Guil al frente. Y en las especulaciones sobre el rumbo aparece un nombre recurrente: Ana Patricia Botín, por la creciente presencia del Santander en la financiación y en la estrategia comercial. Sea o no cierto, el banco ya es el socio inevitable en cualquier operación.

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La tarjeta: de fidelización a producto bancario​

Uno de los focos del descontento es la nueva política de tarjetas. La clásica, la de toda la vida, ya casi no se emite; exigen nómina y, si no la tienes, olvídate. Y la nueva, gestionada con el Santander, incluye una línea de crédito adicional para gastar fuera de El Corte Inglés, con límites y condiciones propias de un banco, no de una financiera de gran almacén. El resultado: ahora pesa más la evaluación del riesgo que la fidelización del cliente.

Las pequeñas humillaciones se acumulan: cobran 3 euros por un duplicado aunque la tarjeta se haya desmagnetizado por el uso, y otros 3 euros por "gestión online" para compras a plazos. Los mismos plazos que PayPal ofrece sin coste. Antes la tarjeta se daba "como churros"; ahora, para conseguir la mala hay que justificar vida laboral. La digitalización, además, apunta a tarjetas virtuales en el móvil, con lo que la relación personal desaparece por completo.

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La clase media que se fue en busca de otro sitio​

El diagnóstico compartido apunta a un cambio sociológico: el grueso de la clientela histórica, la clase media, ha dejado de acudir. Los precios, la falta de surtido y el ambiente percibido como "cayetano" en algunas zonas, o llanamente hostil en otras, han alejado a quienes sustentaron el esplendor del grupo. En su lugar, los centros se llenan de una clientela distinta, y no siempre por elección: el supermercado sigue siendo lo único decente, dicen algunos.

Hay quien recuerda que los malos augurios se repiten desde hace diez años y la empresa sigue abierta, y no le falta razón. Los datos de afluencia en centros como el de Pozuelo, indican algunos, siguen altos. Pero la tendencia de fondo es difícil de disimular: el gran almacén tal y como lo conocíamos ya no es rentable por sí solo, y la dirección lo sabe hasta el punto de que ha construido su futuro sobre el alquiler, el crédito y la comisión.

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Mientras tanto, el aire acondicionado y los pasillos sin lluvia convierten a El Corte Inglés en la red de refugios climáticos más antigua de España. El último servicio a la comunidad lo prestan sin darse cuenta. Quizás sea esa la verdadera rentabilidad social de un negocio que ya no vende ilusión, sino que alquila metros y vende dinero. A ver cuánto resiste el olor.