Conforama no cumple con las entregas y montajes, atención al cliente inexistente

Conforama: entregas que se eternizan y montajes de pena​

El 1 de diciembre de 2010, una pareja encargó en el Conforama de Alcorcón un armario, un mueble de comedor, tres estanterías y un mueble auxiliar. Pagaron 887 euros, con transporte y montaje incluidos. La fecha límite prometida: 10 de enero. El armario llegó el 15 de febrero, tras dos meses de retrasos, llamadas a un 902 que, según su relato, nadie contesta y una sucesión de excusas. El montaje lo hicieron dos operarios con prisas, y el resultado, según el mismo relato, fue puertas desajustadas, tablones rajados y cajones que no encajan. Otros participantes describen experiencias similares.

Un patrón que se repite en toda España​

La experiencia de Alcorcón no es única. En Baracaldo, un cliente contó que pagó por adelantado un combi Whirlpool que le prometieron en cinco días; llegó a los diez, con un lateral defectuoso de fábrica que los transportistas intentaron disimular con un plástico. En Alicante, otro compró un armario y una estantería sin problemas, pero en Muebles La Factoría esperó cinco meses los tiradores de unos cajones. La queja común: el servicio postventa es inexistente y el teléfono de atención al cliente, un 902, deriva a una locución que nunca resuelve.

Hay quien sostiene que el problema es comprar productos sin stock. «No compréis nada en el Conforama que no tengan en stock porque os podéis ver esperando unos muebles durante meses», resume un participante. La lógica es simple: si el mueble no está en el almacén, la entrega depende de un proveedor que, según los afectados, nunca cumple. Los plazos se estiran semanas y semanas, y cada llamada acaba en un interlocutor distinto que no sabe nada del pedido.

Montadores sin cualificación y nula atención al cliente​

El montaje es otro capítulo. Los operarios que acuden a los domicilios, según varios relatos, trabajan a destajo, sin cuidado y con prisas. «Los montadores ni saben, ni tienen ganas», dice un afectado que contó que le rayaron la tarima y casi partieron un mueble. En el caso de Alcorcón, los montadores tardaron 80 minutos en un armario cuyo manual estima 120 minutos para dos personas; el resultado, según el relato, fueron puertas mal ajustadas y un tablón inferior rajado. La empresa subcontrata el servicio, y los clientes denuncian que no hay forma de reclamar.

La atención al cliente es, si cabe, peor. Llamar al 902 de Conforama es una lotería: nadie descuelga, y cuando lo hace, prometen llamadas que nunca llegan. «He llamado 4 veces al 902 de Ikea (ojo, un 902). Que toman nota de la incidencia y que lo sienten. Pero nada: 2 meses y medio esperando y no nos llama ni Cristo», relata otro cliente, esta vez de Ikea, que también sufrió el mismo tipo de abandono. La conclusión es que el problema no es exclusivo de Conforama, sino de un modelo de negocio que externaliza la logística y el montaje sin control alguno.

Garantías que no se cumplen y reclamaciones ignoradas​

La cosa no mejora cuando el producto sale defectuoso. Una clienta contó que compró dos colchones ViscoFlow de la marca Somnalis; en menos de seis meses perdió firmeza, se hundían y calentaban en exceso. Al reclamar la garantía, según su relato, Conforama respondió citando la Ley 1/2007 de Defensa de los Consumidores para escurrir el bulto. «Mejor dormir en el suelo que en ellos», sentencia. La demanda presentada sigue su curso.

Otro cliente denunció que, al devolver una televisión rayada, los empleados la volvieron a meter en la caja y se la dieron al siguiente comprador, buscando un mando a distancia universal en un cajón. Son prácticas que, de confirmarse, rozan la estafa. La empresa no ha emitido respuesta pública a estas acusaciones.

El negocio de vender lo que no existe​

El modelo de Conforama se basa en el bajo precio y en la rotación de stock, pero cuando el producto no está en tienda, el cliente entra en un limbo. «Si te lo van a enviar dentro de cinco semanas, es que ese mueble no existe», ironiza un participante. La práctica de vender por encargo sin garantizar plazos es legal, pero deja al consumidor indefenso. Las reclamaciones en tienda física se acumulan, y las hojas de reclamaciones se convierten en el único recurso.

Mientras tanto, Ikea, con sus propios defectos, ha sabido capitalizar el descontento. «Y luego se preguntarán los de Conforama por qué vino Ikea y les comió la tostada», sentencia un comentario. La comparación es inevitable: ambas cadenas compiten en precio, pero la sueca al menos tiene un sistema de montaje propio y una política de devoluciones clara. Conforama, por el contrario, subcontrata todo y luego mira para otro lado.

¿Qué puede hacer el consumidor?​

La normativa española obliga a las tiendas a cumplir los plazos de entrega prometidos. Si no lo hacen, el cliente puede exigir la devolución del dinero o una compensación. Sin embargo, en la práctica, reclamar a Conforama es una carrera de obstáculos. La recomendación de los afectados es clara: pagar con PayPal o tarjeta para poder anular el cargo, y poner una hoja de reclamaciones en la tienda física, aunque eso implique colas y desplazamientos.

La historia de Alcorcón terminó con los muebles montados a regañadientes, pero con daños visibles. El deshumidificador de 150 euros que tuvieron que comprar para intentar salvar la ropa y los libros es solo una anécdota. La factura emocional y económica de tratar con Conforama es, según los afectados, mucho más alta. Y mientras la empresa no cambie su modelo, los clientes seguirán pagando por algo que, en el fondo, no existe.