El uso del móvil en lugares públicos: ¿se ha perdido el sentido común?

Hablar por teléfono en una consulta, una sala de espera o un avión desplaza un coste hacia quien atiende al público. La norma no siempre está escrita, pero el desgaste de aplicarla lo paga el trabajador.

En consultas médicas, salas de espera y aviones, hablar por teléfono está prohibido o se da por sobreentendido. Quien lo hace obliga a intervenir a celadores, auxiliares, vigilantes y tripulantes, y ese coste laboral rara vez aparece en una nómina. El silencio es un recurso compartido y alguien tiene que gestionarlo.

Un recurso común llamado silencio

El silencio de una sala de espera es un recurso de uso común: rival, porque lo que consume uno lo pierde el resto, y no excluible. Garrett Hardin describió en 1968, en Science, la tragedia de los comunes: cuando el coste se reparte y el beneficio se lo queda uno, el recurso se degrada.

En un avión hay norma escrita. La FCC estadounidense votó en 2021 mantener la prohibición de llamadas de voz en vuelo, y aerolíneas como Delta y American las han vetado. En una consulta no hay ley general. La norma es social, y por eso es más fácil escurrirse. También por eso el conflicto recae en quien está detrás del mostrador.

El coste de hacer callar

La OMS recomienda desde 1999 que el ruido en habitaciones de hospital no supere los 35 decibelios. Una conversación normal ronda los 60. La diferencia la paga el paciente que descansa y el profesional que intenta concentrarse. Un estudio de 2008 de Gloria Mark sitúa en unos 23 minutos el tiempo para recuperar el hilo tras una interrupción.

Aplicar la norma sin cartel tiene un coste de transacción alto. El trabajador no solo atiende: negocia, insiste y a veces se lleva una respuesta hostil. La socióloga Arlie Hochschild llamó a esto trabajo emocional en 1983.

Cuando el cartel no basta

Un cartel no cambia la norma social; solo da una excusa para señalarla. Hay quien pregunta dónde está la norma aunque el vigilante se lo esté diciendo. La aplicación recae en la línea de atención, que no tiene autoridad para sancionar. La externalidad negativa la paga el eslabón más débil.

Cerrar esa brecha no exige grandes reformas. Exige reconocer que el silencio no es gratis y que quien lo sostiene está haciendo un trabajo. Las normas concretas varían según el centro y la comunidad autónoma, así que conviene consultar el régimen interno de cada espacio.