Banca: Inocentada: ING me bloquea todas mis cuentas.

ING bloqueó cuentas y tarjetas a un cliente por un dato laboral sin avisarle​

Domingo 28 de diciembre, 7:32 de la mañana. Un correo informa a un cliente de dos décadas de que su operativa con ING queda limitada por tener los datos personales incompletos. Sin aviso previo, sin SMS, sin llamada. El campo culpable: el número de pagas. Tenía rellenos los ingresos netos mensuales, pero no ese apartado. Con las cuentas y las tarjetas bloqueadas, el afectado llamó. La persona que le atendió le pidió que dejara de gritar, no supo explicarle por qué actuaban así y se negó a pasarle con una supervisora. El dinero seguía siendo «suyo», le dijeron, aunque no pudiera usarlo.

El aviso escondido bajo siete submenús​

Al día siguiente el propio afectado corrige su relato. Navegando por la web, en la sección de Ayuda y dentro de Mis gestiones, aparece un aviso fechado el 10 de noviembre: «Verifica tu actividad laboral». Ni correo, ni SMS, ni plazo, ni consecuencias, ni indicación de qué documento subir entre quince opciones. El aviso llevaba ahí semanas, en una zona que un cliente no pisa en su operativa normal.

La segunda llamada, ya sin gritos, termina igual: quien atiende no puede escalar el caso ni resolverlo. Pero suelta un dato revelador: ese día ha recibido muchas llamadas de clientes con cuentas bloqueadas sin aviso. El afectado lo grabó. Presentó reclamación ante el defensor del cliente de ING y anunció que, si no le desbloqueaban, iría al Banco de España. Su postura: no enviar la documentación hasta que le devuelvan el acceso.

¿Es legal bloquear una cuenta sin avisar al titular?​

La obligación de mantener actualizados los datos del cliente deriva de la normativa de prevención de blanqueo de capitales, que impone sanciones a las entidades que no la cumplen. Eso explica que los bancos actúen con urgencia cuando detectan un hueco. No explica, en cambio, que la vía elegida sea cortar el acceso a cuentas y tarjetas sin comunicación directa al titular.

El argumento que más se repite en contra de la práctica es el de la asimetría: si la entidad necesita un dato por mandato legal, la misma ley que se lo exige debería darle los medios para obtenerlo sin dejar al cliente sin liquidez. La respuesta habitual de las entidades —que el dinero sigue siendo del cliente— choca con la realidad de las domiciliaciones que siguen llegando y los recibos que no se pueden atender.

El desbloqueo llega sin explicación​

El 29 de diciembre por la tarde, las transferencias vuelven a entrar y salir. Ninguna comunicación de ING, ninguna respuesta a la reclamación. El aviso oculto sigue en su sitio. El 30 a las 7:32, otro correo anuncia un nuevo bloqueo, aunque la operativa funciona. Una transferencia ordenada la noche anterior no se ejecutó. Al intentar repetirla en modo inmediato, aparece un límite de 6.000 euros y una notificación para confirmar en una app que el cliente no tiene.

Ese mismo día, a las 15:34, llega el correo que lo cambia todo: «tus cuentas de ING se han bloqueado por error». Disculpas, confirmación prometida para el día siguiente y agradecimiento por la paciencia. El 31 a las 7:27, un SMS confirma que la restricción se ha eliminado. El afectado nunca envió la documentación. Tampoco recibió explicación de por qué el error se cebó con él y con otros tantos que llamaron ese mismo día.

La reclamación reconoce la falta de aviso​

Semanas después, la respuesta del defensor del cliente reconoce que no hubo aviso previo, pide disculpas y traslada al departamento responsable la necesidad de corregir ese problema. Añade recordatorios sobre la ley de prevención de blanqueo y las cláusulas del contrato que obligan al cliente a facilitar la documentación requerida. Es decir: la entidad admite el fallo en la forma y, a la vez, sostiene que el fondo estaba justificado.

El caso no es aislado. Otros clientes relatan bloqueos por transferencias periódicas entre cuentas propias, por un DNI caducado o por operaciones entre entidades españolas que nunca salen del circuito nacional. La sensación que queda es la de un sistema que trata al titular como sospechoso por defecto y le exige demostrar su inocencia con papeles, mientras la comunicación con él brilla por su ausencia.

Qué hacer si el banco bloquea la cuenta sin avisar​

La vía que varios afectados describen como más eficaz no es la llamada telefónica, sino el escrito. Reclamación formal ante el defensor del cliente de la entidad, con exposición de los hechos, advertencia de acudir al Banco de España si no hay respuesta en plazo y reserva de acciones judiciales. En los casos relatados, el desbloqueo llegó al día siguiente de presentar ese escrito.

El cálculo completo de lo que cuesta un bloqueo —recibos devueltos, transferencias fallidas, rentabilidad perdida en depósitos que hay que mover a la cuenta corriente para atender domiciliaciones— no lo ha desglosado nadie. Pero la cifra que descoloca es otra: el aviso llevaba desde el 10 de noviembre esperando en un rincón de la web, y nadie se molestó en enviar un correo para señalarlo.