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El dependiente que no sabe lo que vende​

Entras en una gran superficie a comprar un móvil. Encuentras al chaval de la sección, le preguntas por la diferencia entre dos procesadores y te responde con dos frases cortas y una mirada que dice «no me molestes». Minutos después aparece otro empleado, más amable, que sí te atiende. La escena se repite en MediaMarkt, en Leroy Merlin, en cualquier tienda de tecnología de este país. Y no es nueva: lleva décadas pasando.

Lo que ha cambiado es el cliente. Con internet en el bolsillo, cualquiera llega a la tienda sabiendo más que el que le atiende. Eso rompe el antiguo equilibrio: antes el vendedor tenía más información que tú y podía permitirse el papel de experto. Ahora no. Y cuando el comprador descubre que sabe más que el dependiente, la relación se tensa.

Un empleo de paso, no una vocación técnica​

El primer argumento que aparece una y otra vez es el más obvio: son dependientes, no ingenieros. Un chaval que cobra mil euros al mes, con un contrato temporal y horarios rotativos, no va a llegar a casa después de remar para estudiar las especificaciones técnicas de todo el catálogo. La formación, si existe, debería darla la empresa en horario laboral. Y no se da.

Hay quien va más lejos y señala el proceso de selección: priman al extrovertido con labia sobre el que sabe. El objetivo no es que sepas resolver dudas técnicas, sino que coloques producto y cierres ventas. Un comercial, no un técnico. Esa es la función real del puesto, y quien no lo entienda se frustrará cada vez que entre en una tienda.

El cliente que pregunta demasiado​

La otra cara del asunto es menos simpática. Hay clientes que van a la tienda a tocarle los cojones al dependiente con preguntas que ni ellos mismos necesitan resolver. Diferencias entre procesadores que solo importan en foros especializados, detalles de ingeniería que no cambian la experiencia de uso. El dependiente lo detecta y responde con desgana. No es solo ignorancia: es desinterés calculado.

La máxima expresión de ese problema, dicen algunos, está en las grandes superficies de bricolaje. Allí el nivel de conocimiento del personal es directamente inexistente. Y no pasa nada, porque el cliente tampoco va a preguntar cómo se calcula la resistencia de una viga.

Siempre fue así, pero ahora se nota más​

El argumento más repetido es que esto ha pasado siempre. Hace treinta años, un vendedor de electrodomésticos no sabía cuántos pistones llevaba el compresor de una nevera. Un dependiente de El Corte Inglés con traje y labia parecía saberlo todo, pero en realidad repetía las características del fabricante y vendía lo más caro dentro del presupuesto del cliente. La diferencia es que entonces no había forma de comprobarlo.

Hoy el cliente llega con el móvil, compara precios y especificaciones en tiempo real, y descubre el engaño. El showroom físico se queda sin su principal ventaja: la información. Solo le queda el tacto del producto y la atención personal. Y si esa atención es mala, el negocio pierde sentido.

La solución no es culpar al currito​

El problema de fondo es estructural. Si la empresa quiere que su personal sepa lo que vende, tiene que formarlo y pagarlo. No se puede esperar que un mileurista se convierta en experto por vocación. Y tampoco se puede pretender que el cliente pague precios de tienda física para recibir información que ya tiene gratis en internet.

Hay quien sostiene que el dependiente solo necesita saber lo básico: orientar al que no sabe, recomendar dentro de un presupuesto, no perder el tiempo con el que ya llega sabiendo. Otros creen que eso es conformarse con un servicio mediocre. La brecha entre ambas posturas no se cierra.

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Al final, la anécdota que mejor resume el asunto es la del cliente que pregunta algo técnico y el dependiente responde «me has pillado». Reconocer la ignorancia es más honesto que inventar. Pero también es la constatación de que el comercio físico ha renunciado a ser algo más que un almacén con escaparate.