Plan conecta BBVA 20x12=240€

BBVA prometió 240 euros por abrir una cuenta online y el cliente acabó pagando el 902​

Doscientos cuarenta euros. Es la cifra que BBVA puso sobre la mesa en octubre de 2015 para captar clientes digitales: veinte euros al mes durante un año a cambio de domiciliar una nómina o ingresar 600 euros mensuales en una cuenta sin comisiones contratada por internet. El plan, bautizado como Plan Conecta, buscaba engordar una base de 13,8 millones de clientes digitales en todo el grupo y superar los 15 millones en 2015. Sobre el papel, un regalo. En la práctica, según los relatos de varios usuarios del foro, un calvario de activaciones que tardaban quince días, tarjetas que no llegaban y teléfonos de atención que se comían la bonificación a base de minutos.

La letra pequeña no estaba en el contrato, estaba en la operativa. El banco que presume de transformación tecnológica no conseguía que sus nuevos clientes entraran en la cuenta. «No puedo acceder ni con DNIe porque ya tengo hasta el usuario bloqueado», relataba un afectado tras varias llamadas y reclamaciones sin respuesta. Otros esperaban trece días para ver el acceso activo y un día más para recibir los primeros veinte euros. La promesa de digitalización chocaba con una realidad de gestión manual, saturación y errores de validación con antiguos clientes que seguían en las bases de datos.

¿Cuánto se cobra realmente con el Plan Conecta de BBVA?​

El cálculo oficial era sencillo: 20 euros al mes durante doce meses, 240 euros en total, siempre que el cliente cumpliera dos condiciones. La primera, contratar la cuenta a través del canal online. La segunda, mantener un ingreso mensual de al menos 600 euros, ya fuera nómina, pensión o transferencia, durante los tres primeros meses. A partir de ahí, el banco seguía abonando la bonificación mes a mes mientras se mantuviera la vinculación. Sin comisiones de mantenimiento ni administración. Sobre el papel, una rentabilidad de hasta el 3,3% en el mejor de los casos, un tipo que en aquel momento competía con depósitos y cuentas remuneradas.

La realidad fue menos lucrativa. El primer ingreso debía hacerse dentro de los tres primeros meses y, si se interrumpía, se acababan los veinte euros. El máximo eran doce meses. Hasta ahí, razonable. El problema apareció cuando los clientes intentaron mover su dinero. «No puedo hacer transferencias si no es llamando o yendo a oficina, que solo abre por las mañanas», explicaba otro usuario que veía sus 600 euros inmovilizados. La cuenta sin comisiones se convertía en una cuenta sin salida.

La trampa no estaba en el contrato: estaba en el 902​

La promoción no incluía comisiones de mantenimiento, pero sí un coste oculto que no aparecía en las bases: el teléfono de atención. Trece minutos al 902 para resolver un bloqueo de acceso equivalían a comerse la bonificación del primer mes. El banco ofrecía un 900 gratuito para la línea automática, pero los casos complejos requerían un agente. Y los casos complejos eran la norma. Tarjetas que no llegaban, PIN enviado por carta con el número de tarjeta enmascarado, usuarios bloqueados sin explicación. La digitalización prometida se resolvía con llamadas de teléfono y visitas a oficina en horario de mañana.

El colmo llegó con la validación del móvil. El sistema no enviaba el SMS necesario para autorizar transferencias, así que el cliente quedaba atrapado: no podía mover su dinero sin acudir a un cajero o a una sucursal. «Me han metido 20€ directamente», contaba otro tras doce minutos de llamada, como si el banco compensara a base de bonificaciones lo que no lograba arreglar con tecnología. La experiencia desmontaba el relato oficial de un banco a la vanguardia digital.

¿Qué requisitos y letra pequeña tenía la cuenta online de BBVA?​

Las bases del Plan Conecta establecían que el primer ingreso debía realizarse en los tres primeros meses y mantenerse todos los meses. El máximo de bonificación eran doce meses. La cuenta no tenía comisiones de mantenimiento ni administración, pero era incompatible con otras cuentas del banco, como la Cuenta Blue Online o la Cuenta Online BBVA sin comisiones. Solo para nuevos clientes. Y con un preaviso de un mes para modificar condiciones, no dos, como se creía en un principio. Un margen que permitía al banco cambiar las reglas a mitad de partida.

La fiscalidad también generaba dudas. La bonificación no es una ganancia por depósito, sino un rendimiento del capital mobiliario sujeto a retención. En la declaración de la renta, esos 240 euros tributan como rendimientos del capital mobiliario, no como ganancia patrimonial. Un detalle que el banco no explicaba y que los clientes descubrían al preguntar. Para una rentabilidad efectiva del 3,3%, el cálculo debía hacerse neto de impuestos, algo que nadie detallaba.

El banco que prometía digitalización tardaba quince días en abrir una cuenta​

La paradoja era difícil de sostener. BBVA anunciaba una campaña para elevar su base de usuarios online mientras sus nuevos clientes esperaban quince días para que les activaran la cuenta. «Lo normal es que tarde quince días», les decían por teléfono. Otros hablaban de trece días naturales. La saturación era evidente, pero el banco seguía vendiendo transformación tecnológica. El Plan Conecta, vigente hasta finales de 2015, pretendía potenciar la vinculación de los clientes a través de la nómina. Lo que potenció fue la frustración.

Los errores de validación afectaban incluso a antiguos clientes. Quienes habían tenido relación con el banco años atrás seguían en las bases de datos y el sistema les rechazaba la apertura. Una incidencia que el banco reconocía y prometía resolver «cuanto antes», sin fecha. La digitalización, en la práctica, era un laberinto de registros duplicados y sistemas que no se hablaban entre sí. El resultado: clientes que renunciaban a la cuenta antes de recibir el primer euro.

¿Merece la pena una cuenta sin comisiones con estos antecedentes?​

La promoción terminó en diciembre de 2015. Para entonces, algunos habían conseguido cobrar los 240 euros, otros habían tirado la toalla y unos cuantos seguían esperando la tarjeta. La oferta era limpia sobre el papel, pero la ejecución la convirtió en una carrera de obstáculos. El banco que presumía de reducir costes operativos con digitalización obligaba a sus clientes a llamar por teléfono para operar. La paradoja define una época: la banca española vendía transformación tecnológica mientras sus sistemas seguían atados a la gestión manual.

¿Merece la pena? Depende de cuánto valore el tiempo. Veinte euros al mes no compensan doce minutos al 902, quince días de espera y un bloqueo de acceso. Pero para quien logró sortear los obstáculos, fueron 240 euros sin comisiones. La pregunta que queda es cuántos de aquellos clientes digitales siguieron siéndolo cuando la bonificación terminó. El banco nunca lo dijo.