A los que vendeis online y contra reembolso

El contrareembolso dispara las ventas online y también los paquetes que vuelven sin cobrar​

El contrareembolso funciona. Esa es la conclusión que se repite entre quienes venden por internet en España: buena parte de los clientes que rechazan la tarjeta o PayPal solo compran si pagan cuando el paquete llega a sus manos. El problema aparece después, cuando un porcentaje de esos pedidos confirmados por teléfono acaba de vuelta en el almacén sin que nadie pague nada. El vendedor ha asumido el porte de ida, el de vuelta y el trabajo. Y no hay a quién reclamar.

La cifra que manejan algunos comercios es contundente: de cada 20 envíos contra reembolso, uno no se recoge, es decir, un 5% de rebote, según el cálculo de un participante en el debate. Con márgenes ajustados, ese porcentaje se come el beneficio de varios pedidos que sí se cobraron. La respuesta más extendida no es perseguir al moroso, sino subir el suplemento del contra reembolso para que los que pagan cubran a los que no.

Por qué el cliente español prefiere pagar al recibir​

La desconfianza hacia el pago online sigue siendo el motor. Hay quien sostiene que el comprador medio no distingue entre una pasarela de pago segura y un chiringuito, y que el contra reembolso le da una falsa sensación de control: si el paquete no llega o llega mal, no ha soltado un euro. Esa lógica tiene un agujero evidente, y en el sector lo señalan sin paños calientes: si el vendedor quisiera estafar, podría meter un ladrillo en la caja y cobrar igual. El contra reembolso no protege de nada, solo retrasa el pago.

Aun así, el hábito pesa más que la razón. Comercios con años de experiencia confirman que clientes habituales, que ya han recibido varios pedidos sin incidencia, siguen eligiendo el contra reembolso aunque se les explique que la transferencia o la tarjeta son más baratas. No es desconocimiento: es costumbre.

La llamada de confirmación y el filtro de los 80 euros​

El método que más se repite para reducir el rebote es la llamada telefónica previa al envío. Se confirma el pedido, el importe y la dirección. Si el cliente no contesta, no se envía. Con ese filtro, algunos comercios aseguran que el porcentaje de devoluciones es «bajísimo» y que el suplemento cubre de sobra las pérdidas.

Otro límite habitual es el importe. Hay quien solo acepta contra reembolso hasta 80 euros, porque a partir de ahí el coste del porte por peso hace que una devolución duela de verdad. En pedidos de mayor valor, el comprador debe elegir otro método o buscar otra tienda.

Qué hacer con el que rechaza el paquete​

Aquí no hay consenso. Una corriente defiende llamar al cliente con amabilidad, fingiendo preocupación por el paquete no recibido, para averiguar el motivo real: puede ser un error de dirección, un aviso de Correos que se pasó de plazo o una confusión con el cartero. En esos casos, la venta se recupera y el cliente incluso asume los portes de reenvío.

La otra corriente es más expeditiva: asumir la pérdida como coste de explotación y subir el suplemento. Perseguir los 10 o 12 euros de un porte por vía judicial es un farol que no compensa, y enviar correos reclamando daña la imagen de la tienda. La ley tampoco ayuda: sin informar correctamente del derecho de desistimiento, no se puede reclamar nada.

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El contra reembolso no va a desaparecer del comercio online español a corto plazo. La predicción más plausible es que se mantenga como opción con recargo, limitada por importe y filtrada por llamada. Lo que no está claro es cuánto tiempo más aguantará el cliente la ficción de que pagar al recibir le protege de algo.