Estamos cavando nuestra propia tumba con el uso de plataformas como Amazon

El probador de El Corte Inglés, almacén gratuito de Amazon​

Según un participante, cada vez es más frecuente irse a El Corte Inglés a probarse unas zapatillas y comprárselas después por Amazon, todo por ahorrarse 5 o 10 euros. El cliente entra, se prueba, comprueba la talla y sale con el precio apuntado en el móvil. Diez minutos después, el pedido va camino de casa. El probador se convierte así en la primera fase del proceso de compra; la tienda física, en un departamento de I+D que nadie le paga.

La cifra que mejor mide el desequilibrio no es el ahorro de esos 5 euros. Es Correos: según el mismo participante, el mayor cliente de la empresa pública de reparto es hoy la plataforma de Bezos. Cuando el operador postal de un país depende comercialmente de un solo cliente extranjero, el comercio local ya no compite en igualdad. Compite por las sobras de una infraestructura que él mismo ayuda a sostener.

Amazon no siempre es la opción más barata que promete el relato​

El cuento de que Amazon arrasa por precio aguanta mal el contacto con la calculadora. Hay un caso que se repite con sorna: el blíster de 24 ceras Manley cuesta 6,30 euros en la papelería del barrio, 6,45 en la librería-papelería de al lado y 7,50 en Amazon. En botellas térmicas infantiles la diferencia va al revés: 5 euros en Lidl frente a los 12 y 15 euros que piden por las equivalentes en la plataforma. Unos filtros de papel para la cafetera salen a 2 euros online y a 1 en el bazar de la esquina.

El cálculo completo, producto a producto, dejaría a más de uno con la ceja levantada. Porque si no es el precio, ¿qué se está vendiendo? La respuesta es conveniencia: no moverse, no esperar, no discutir. Y eso, en efecto, se paga.

Detrás del escaparate hay otra cifra menos visible: según un vendedor del hilo, la comisión que la plataforma cobra al pequeño vendedor que se aloja en ella ronda el 15-20%, y a eso hay que sumar transporte, cambios, devoluciones y quejas. El que vende «en Amazon» no siempre gana por vender más barato.

La batalla de verdad se libra en el mostrador de devoluciones​

Donde el comercio tradicional puede perder al cliente es en la posventa. Hay relatos, como el de una tostadora devuelta en El Corte Inglés, que escalan de dependienta a encargado, de encargado a jefe de sección y de ahí a un jefe supremo. Frente a eso, hay quien describe la devolución por chat en Amazon resuelta en dos minutos y con reposición del aparato.

La letra pequeña juega a favor del comprador: la garantía legal la gestiona el vendedor y, en los dos años siguientes a la compra, la carga de la prueba recae sobre quien alega que el producto no salió defectuoso. Las tiendas que no lo aplican no incumplen una tradición, incumplen la ley. Pero la ley no arregla la mala experiencia, y el cliente castiga donde puede: no vuelve.

Treinta años de avisos que se quedaron sin respuesta​

Conviene recordar el calendario. Barrabés ya vendía por internet en 1995. La web española de Amazon abrió en 2011, después de años de compras al dominio americano desde España. Según un participante, El Corte Inglés no fue sorprendido: tuvo tiempo de sobra para reaccionar y no lo hizo. Cuando por fin ha movido ficha, ha sido, en su opinión, para imitar a quien le estaba comiendo el terreno.

El diagnóstico más duro apunta a un modelo agotado. Vender un producto que otro fabrica, sin asesoramiento, sin personalización y sin posventa ágil, es una función que la logística digital hace mejor y más barata. Los que solo revenden lo tienen crudo; los que fabrican, reparan o asesoran, no tanto.

Quién paga la factura de la comodidad​

Amazon se pasó años perdiendo dinero para conquistar cuota. Solo su plan europeo acumuló 1.840 millones de euros en pérdidas en tres años, según un participante financiadas en buena parte con el dinero barato que los bancos centrales regalaron a tipos cercanos a cero. Es decir, sostiene, la fiesta la pagamos entre todos, también quienes no compraron nada.

Mientras tanto, hay participantes que defienden que el comercio de proximidad hace algo que ninguna plataforma replica: teje relaciones, da buenos días y sostiene la calle. Discutible, romántico, poco eficiente. Pero, advierten, cuando esa red desaparece, no vuelve. Y nadie ha encontrado todavía la forma de recomprarla.

La pregunta queda abierta, incómoda y sin respuesta: cuando el probador ya solo sirva para mirar, ¿quién pagará el alquiler del escaparate?