Oficina Directa: cobros no solicitados y teléfonos saturados

Oficina Directa: 20€ de comisión fantasma y un teléfono que no contesta​

Un cargo de 20 euros por una «Cuota anual de tarjeta 4B» que el cliente nunca pidió ni tuvo. Un depósito que se renueva solo. Un teléfono que comunica durante días. La fusión de plataformas entre Banco Popular y Banco Pastor convirtió a Oficina Directa en un laberinto: números de cuenta que cambian sin avisar, tarjetas de coordenadas enviadas a direcciones de hace trece años y un servicio de atención que, en el mejor de los casos, cuelga tras once minutos de espera. «Esto es un corralito», resume un cliente que lleva tres días sin poder operar.

El detonante fue el 14 de octubre de 2013. Ese día, según los relatos que se acumulan, muchos clientes descubrieron que su usuario y contraseña ya no servían. El aviso del cambio estaba escondido en un rincón de la web que nadie mira. A partir de ahí, la cascada: llamadas de horas, derivaciones a centralitas que no descuelgan y una sensación creciente de que el dinero está ahí pero no se puede tocar.

¿Qué pasó el 14 de octubre de 2013 con Oficina Directa?​

La respuesta corta: un cambio de plataforma mal comunicado. La larga incluye usuarios que se tiraron «3 días, unas 12 horas de reloj colgado del teléfono, sin saber qué pasaba, sin poder acceder a mi dinero». El banco habilitó un 900 gratuito y reconoció por correo «la saturación que se ha producido en nuestras líneas telefónicas». La disculpa llegó antes que la solución.

Los números de cuenta de Oficina Directa cambiaron sin notificación previa. Desde el banco se vino a decir que las domiciliaciones seguirían funcionando y que los dos números valdrían, pero nadie garantizaba por escrito cuándo. La incertidumbre sobre los recibos se sumó a la del acceso.

Comisiones que aparecen y depósitos que no se cancelan​

El cobro de comisiones antes inexistentes es otro frente. La cuota anual de la visa, la de cajeros y los 20 euros de la tarjeta 4B se suman a un patrón: cuentas que se publicitaban como «libres de comisiones» y que ahora exigen nómina o pensión para no cobrar. Un cliente lo resume: «les dije que entraban 1000 y pico euros en esa cuenta, que tenían que quitarme los 26,99; me dijeron que como no era ni nómina ni pensión, que no había devolución».

Los depósitos añaden sal y pimienta. Renovaciones automáticas no deseadas, cancelaciones que se piden por teléfono y no se ejecutan, y una paradoja que se repite: la misma entidad que tarda semanas en devolver el dinero llama en minutos para ofrecer un nuevo depósito. «Para pedir la pasta ajena están muy vivos», resume un afectado.

Tarjetas de coordenadas a direcciones del pasado​

El asunto de las tarjetas de coordenadas roza lo esperpéntico. Envíos a domicilios de hace trece años, a la casa del pueblo de los padres, a direcciones que el cliente no reconoce. «¿De dónde han sacado esa dirección?», se pregunta uno que lleva solo dos años como cliente y nunca trabajó con Pastor ni con Popular. La respuesta no llegó.

El call center contratado para la transición tampoco ayudó. Acentos que no cuadran, agentes que no saben qué es Oficina Directa y derivaciones eternas. Una clienta recibió una llamada desde un número desconocido pidiendo su dirección para «comprobar» datos. La sospecha de phishing planeó sobre la conversación.

Del cabreo a la fuga: cerrar cuentas y cambiar de banco​

La evolución del enfado es medible. Primero, llamadas. Después, reclamaciones. Al final, traspasos. «Estaba desde 2001 y todo perfecto. Pero un banco es confianza, y lo que ha pasado ha sido tan fuerte que no me perdonaría nunca seguir ahí», escribe alguien que ya ha movido nómina y recibos. La confianza, ese activo que no sale en el balance, se rompió en dos semanas.

Aviso para los que vacían la cuenta: dejarla a cero no basta. Si no hay nómina domiciliada, las comisiones siguen. Hay que cerrarla formalmente, y eso implica llamar o ir a una oficina. La ironía se sirve sola.

¿Se está normalizando el servicio?​

A finales de octubre y principios de noviembre llegaron señales mixtas. Algunos clientes recuperaron comisiones cobradas de más y completaron transferencias sin recargos. Otros seguían esperando respuesta a correos enviados el 16 de octubre. La normalización existe, pero es desigual y lenta.

El banco sostiene que no hay corralito y pide paciencia. Los hechos, a la fecha de esta discusión, no permiten confirmar ni desmentir del todo esa versión: hay clientes que ya operan con normalidad y otros que llevan un mes sin ver su depósito. La pregunta abierta no es si hubo un colapso, sino cuántos siguen atrapados en él.