Promociones-Regalo cuenta nómina Banesto: ¡engaña!

Clientes relatan cargos de 215€ pese a cumplir la promoción de la PSP​

Un cargo de 215 euros bajo el concepto «incumplimiento condiciones promoción PSP» apareció en la cuenta de un cliente que, según su relato, había ingresado los 700 euros mensuales pactados durante dos años. Según cuenta, el banco le dio la razón en la oficina y reconoció el error, y aun así el dinero tardó semanas en volver. La promesa era, siempre según su versión: nómina domiciliada, una tarjeta de crédito de 18 euros al año, 36 euros por adelantado en gastos de gestión y retención fiscal, y transferencias gratis. A cambio, una consola portátil.

En el hilo, distintos clientes han relatado el mismo patrón: el cargo de 215 euros aparece meses después de haber terminado la permanencia, sin aviso previo y con una justificación que cambia según quién atienda el teléfono. Según el relato inicial, Banesto no tiene teléfono de atención al cliente al uso: hay que llamar como si se quisiera consultar un saldo y pedir que te pasen con alguien. Nunca hay nadie disponible. De seis intentos, cero devoluciones de llamada.

Qué exige realmente la promoción de la PSP de Banesto​

La mecánica de la promoción, según los relatos del hilo, es la de siempre: el banco te entrega un regalo y a cambio te ata a una cuenta nómina durante un plazo que, según los casos, va de 24 a 25 meses. En el caso inicial, el compromiso era ingresar 700 euros mensuales durante dos años, sin domiciliar nada más, y contratar una tarjeta de crédito con un coste de 18 euros anuales. El banco cobraba 36 euros por adelantado en concepto de gastos de gestión y retención fiscal.

Según el relato inicial, el problema llega cuando el banco decide, por su cuenta, que ya no acepta como nómina lo que antes aceptaba. En el caso original, desde hacía tres meses las transferencias desde otra entidad ya no se consideraban nómina válida para Banesto. La codificación no les servía, dijeron. Traducción: el sistema te da por incumplidor sin avisarte, te cobra la penalización y luego, si reclamas, te explican que ha sido un error informático.

Otro cliente relata un caso idéntico: ingresó la nómina durante 27 meses, dos más de lo pactado, y aun así le llegó el cargo de 215 euros. La única irregularidad que reconoce es haber ingresado un mes con cinco días de retraso en 2007. El resto, todo dentro de plazo. Según su relato, le devolvieron el dinero tras reclamar, pero solo después de que el banco admitiera que el plazo real eran 25 meses, no 24.

El teléfono que no existe y la reclamación que no llega​

Según los afectados, la atención al cliente de Banesto funciona como un laberinto diseñado para desistir. No hay un número directo. Hay que llamar al teléfono general, pedir que te transfieran al departamento correspondiente y aceptar que nunca hay nadie. Te toman el número y prometen llamarte. No llaman. Cuando por fin alguien del «departamento de incidencias» contacta, nueve días después de la queja presencial y veinte después del cargo, la explicación es que todo fue un error informático y que la máquina hizo algo que no debía.

Mientras tanto, el reloj corre. La recomendación que reciben los afectados es reclamar primero al defensor del cliente de la entidad y, si en un mes no hay solución, acudir directamente al Banco de España. Hay quien sostiene en el hilo que el banco sabe que la mayoría no llegará tan lejos y que la penalización de 215 euros es lo bastante baja para que muchos la den por perdida.

Hay quien sostiene que el banco solo actúa así porque el coste esperado de la reclamación supera el beneficio de devolver el dinero. En contra pesa el argumento de que, cuando el cliente insiste y amenaza con el Banco de España, el reintegro llega. La cuestión es cuántos no insisten.

Comisiones por sacar dinero en otra sucursal de la misma entidad​

El catálogo de cargos discutibles no termina en la promoción. Un cliente relata que, al sacar 400 euros en una sucursal de Banesto distinta a la suya, le cobraron 1,5 euros por verificar su firma. La explicación del empleado fue que, si quería evitar esa comisión, contratara una tarjeta de unos 30 euros al año.

Otro caso más serio: a la mujer de un cliente le sustrajeron el bolso y con él sacaron 1.200 euros de la tarjeta, el máximo que, según su relato, Banesto había fijado sin informar al titular. La respuesta inicial del banco fue que, al haberse usado el PIN, la responsabilidad era del cliente. Tras dos meses de reclamaciones y una carta redactada con todo el articulado legal que el afectado pudo recopilar, el banco devolvió el dinero menos 150 euros que se quedó en concepto de no se sabe qué.

Según estos relatos, el banco aplica la comisión, espera que el cliente no reclame y, si reclama, negocia a la baja. Un forero sostiene que un error a favor del cliente se corrige en horas y un error a favor del banco tarda meses, requiere reclamación formal y a menudo termina en una devolución parcial.

El regalo que se declara a Hacienda​

Hay un detalle que, según un forero, casi nadie tiene en cuenta al firmar: el valor del regalo se declara. La consola, el portátil o el televisor que el banco entrega como incentivo se computaría como rendimiento en especie y se incluiría en la declaración de la renta como si el cliente hubiera cobrado ese dinero. El regalo, por tanto, no sería gratis: se pagaría vía IRPF.

A eso se suma, según ese mismo forero, el coste de oportunidad. Durante dos años, el cliente mantiene 700 euros mensuales en una cuenta que probablemente no remunera nada. El banco usa ese saldo para prestarlo a otros clientes a tipos muy superiores. El regalo sería, en realidad, el pago por la captación de un pasivo estable y barato.

La pregunta que sobrevuela todo el asunto es por qué el banco decide cobrar la penalización a clientes que ya han cumplido. Hay quien sostiene en el hilo que el sistema está diseñado para detectar «incumplimientos» de forma automática, sin verificación humana, y que la carga de demostrar lo contrario recae siempre sobre el cliente.

Qué dicen los que trabajan dentro​

La defensa de la entidad llega, en algún caso, desde dentro. Un forero que dice ser empleado de Banesto sostiene que un banco no es un bazar, que si quieres un televisor o una cristalería vayas a una tienda especializada, y que generalizar diciendo que todos los trabajadores son incompetentes es una falta de respeto. El argumento tiene su lógica: la promoción es un contrato con condiciones, no un regalo caritativo.

Pero la experiencia acumulada en el hilo apunta a algo distinto, según varios participantes. No es que los empleados sean incompetentes: es que el sistema está diseñado para que la información fluya mal, para que las condiciones cambien sin notificación y para que la reclamación sea un vía crucis. El resultado, para el cliente, es el mismo: pagas la consola dos veces.

El dato que descoloca no es el cargo de 215 euros. Es que, según estos relatos, el banco lo aplica a clientes que ya han cumplido, lo justifica con un error informático y solo lo devuelve cuando el afectado demuestra que está dispuesto a llegar hasta el final.