El infierno de desayunar en una cafetería moderna

3,50€ por servirte tú el café: así es el desayuno de autoservicio​

¿Cuánto debería costar que alguien te ponga un café y un bocadillo en la mesa? En algunas cadenas de cafetería la respuesta es incómoda: nada, porque ya no lo hace nadie. Por 3,50 euros, un cliente recibió un café, un vaso de agua y un bocatín —el término que él mismo empleó— dentro de una bolsa de papel. Sin bandeja, sin mesa y sin que nadie le indicara dónde estaba el agua. Tenía que ponérsela él, en una zona indefinida que, según le explicaron, abarcaba toda la cafetería.

El relato termina con el cliente dejando el bocadillo en el mostrador y anunciando una queja, y ha servido para radiografiar un modelo que ya no es una rareza. Hágaselo usted mismo como propuesta de valor. La conversación que se ha abierto alrededor del episodio deja tres frentes: el precio, las condiciones laborales y la desaparición de lo que antes se llamaba servicio.

Qué incluye el precio y qué tareas se trasladan al cliente​

El desglose es minucioso. El cliente pide café, un mini bocadillo y agua: el agua corre por su cuenta. Pregunta dónde y la respuesta es un lugar sin definir. Pregunta si el bocadillo se sirve en la mesa y le dicen que no. Pregunta si al menos va en una bandeja con el café, y la respuesta es que coja una bandeja de por ahí y que el café se lo dan al final. Cuando ironiza preguntando si también tiene que hacer el café y fregar después, le contestan que haga lo que prefiera. Y así, hasta la despedida: 3,50 euros y a buscarse la vida.

Nada de eso es ilegal, y ahí está el detalle. El autoservicio permite bajar costes de sala y presentarlo como modernidad, incluso como una experiencia. Lo que no se traslada al cliente es la parte del precio que correspondía a ese trabajo que ya no se hace.

Café, bocadillo y agua: la comparación de precios​

Los números que manejan los consumidores dibujan un mapa desigual del mismo desayuno:

• Cadena moderna de autoservicio: 3,50 € por café, agua y bocatín en bolsa.
• Cafetería junto a la Plaza Mayor: 2,50 € por café, tostada con tomate, aceite y sal y zumo de naranja, servido en el mostrador.
• Bar de polígono: 2,60 € por tortilla y café torrefacto en la barra.
• Café con leche en una cadena de bollería: 1,50 €, con el añadido de que a la media hora pasan a retirarte la taza.

La conclusión que saca más de uno es incómoda: pagar más no garantiza que alguien te atienda mejor. Lo que se paga en muchos casos es la marca y la ubicación, no el trabajo de sala. Quien paga 3,50 euros por servirse todo no está comprando un servicio, está financiando una franquicia.

¿Por qué las cadenas recortan personal y trasladan tareas al cliente?​

El diagnóstico se divide. Hay quien sostiene que el autoservicio es simple y llanamente un ajuste de costes: menos plantilla, menos formación, márgenes más altos y un relato de modernidad que disfraza la reducción de personal. Otros apuntan a un problema de oferta de trabajo: si no aparecen candidatos para determinadas condiciones y salarios, quienes aceptan el puesto tienen poco que perder y actúan en consecuencia, aunque eso deteriore el negocio a medio plazo.

Ese segundo argumento tiene una derivada llamativa. La relación de poder entre empresa y trabajador se invierte cuando el salario es bajo y la rotación alta: el empleado no teme el despido porque hay trabajos malos a montones, mientras el local no puede cerrar la barra. El resultado visible es un servicio indiferente que el cliente interpreta como desplante.

Y queda una tercera vía, de lógica empresarial elemental: la amabilidad no cuesta dinero y su ausencia sí puede costar clientes. Ese cálculo, el de los ingresos que se pierden por mal trato, es el que muchos establecimientos no hacen nunca.

El Corte Inglés y el bar de polígono: los dos extremos​

En el extremo opuesto al autoservicio se repite una referencia: las cafeterías de El Corte Inglés, donde según la experiencia de varios consumidores se mantiene el trato de usted y la atención en mesa. Con matices: hay quien apunta que la calefacción estaba a 27 grados y quien lamenta que el servicio haya perdido agilidad frente a la barra clásica.

En el otro lado está el bar tradicional. El de barrio, el de polígono, el que sirve el desayuno en la barra por 2,60 euros. También entran en la comparación los locales regentados por familias chinas y los kebabs, valorados por servir rápido y barato sin discursos sobre la experiencia del cliente. La recomendación más repetida, sin embargo, es la más barata de todas: desayunar en casa. Eso no se factura.

La queja y el boicot como única respuesta​

La reclamación tiene poco recorrido práctico. La queja se anuncia, se acepta con un ok y se acabó. Lo que sí funciona, según coinciden buena parte de los planteamientos, es el boicot silencioso: no volver, no acudir a determinadas cadenas y dejar constancia del trato en las plataformas de reseñas, donde los comentarios sobre atención al cliente se han convertido en un filtro cada vez más mirado antes de elegir dónde desayunar. El jefe que consiente ese nivel de servicio acaba pagándolo en caja, aunque tarde.

Al final, la pregunta del principio sigue sin respuesta: si el cliente hace el trabajo de sala, ¿por qué paga el precio de sala? Las cadenas tienen una respuesta preparada. Es la misma que dan cuando pides el agua: está usted allí, en algún sitio. Búsquela.