Tres ventas al día: la trastienda del teleoperador

La cara B de la televenta: sueldo mínimo, presión y llamadas grabadas​

Suena el teléfono en una casa cualquiera. Alguien descuelga, dice «diga», aguanta tres segundos de guion comercial y cuelga: la llamada ha durado cuatro segundos. Es la receta más difundida para quitarse de encima a un teleoperador, y la menos cruenta. Hay variantes peores para quien está al otro lado del auricular: dejar el teléfono descolgado sobre la mesa hasta que se cansa de hablar solo, o fingir interés durante veinte minutos y no comprar nada. Detrás de cada treta hay una jornada que se va al garete y un oficio que quienes lo han ejercido describen con desgaste, precariedad y muy poca épica.

¿Por qué los teleoperadores reciben insultos y amenazas?​

Porque el trabajo consiste, en la práctica, en interrumpir a desconocidos. Y una parte de esos desconocidos lo vive como una agresión. El repertorio que recogen quienes han hecho llamadas comerciales es amplio: quien contesta haciéndose pasar por una funeraria y recita un servicio de enterramientos mientras el comercial sigue con su guion; quien pide que le llamen más tarde para después bloquear cada línea entrante; quien confiesa que su afición es alargar la conversación sabiendo que no va a comprar. Delicioso, lo llama uno.

Los operadores, sin embargo, rara vez se lo toman como algo personal. El argumento que más se repite es que no vendes tu producto, sino el de otro, y que el rechazo no va contra ti. En la mayoría de llamadas, insisten, la gente simplemente dice que no le interesa o que no puede hablar en ese momento. Una operadora de recepción contaba que respondía a los gritos con un «perdone, le oigo muy bajito, ¿me puede hablar más alto?». Como las llamadas se grababan, sus superiores no podían reprocharle nada.

Tres ventas al día, sueldo mínimo y presión de sala​

El problema no es el cliente. Es la exigencia comercial. Hay equipos donde el mínimo son tres ventas diarias y no llegar al objetivo aboca al despido, salvo excepciones con quien suele cumplir y falla un mes concreto. Las llamadas se graban casi siempre, y eso cumple dos funciones: justificar que se ha trabajado e intentar demostrar que se ha vendido. Cinco horas al teléfono con un cliente que no compra no valen nada para el cómputo.

Por encima del operador está la coordinación de sala, que en algunos casos cobra comisión por las ventas y organiza la presión. Los relatos sobre ese escalón mencionan gritos, patadas en las sillas y un goteo de bajas por depresión. También hay quien sostiene lo contrario: ese puesto exige mano firme, saber organizar turnos y exprimir al equipo, y sin alguien así la estructura se desmorona.

La Lista Robinson y la llamada que reaparece a la semana​

Apuntarse a la Lista Robinson es la defensa más citada por los receptores y la que peor envejece. El relato más repetido es el del propio operador que marca el registro de exclusión, lo tipifica como tal y comprueba, siete días después, que el número vuelve a saltarle en pantalla. La explicación que dan quienes han estado dentro apunta a la reprogramación de las bases de datos y a la escasez de sanciones. Bloquear cada línea entrante funciona hasta que la empresa contrata otra.

Del 1004 a la Seguridad Social: 197 empleos en el limbo​

El sector no es homogéneo. Hubo una época en la que el teléfono servía para atender. En la línea de información 1004 de Telefónica, a finales de los noventa, entraban sobre todo reclamaciones de facturas y clientes mayores con servicios contratados que no podían usar. La salida habitual cuando la conversación se torcía era pulsar el silencio del auricular y hablar con el compañero de al lado hasta que pasaba la tormenta.

El otro extremo es la televenta pura y, dentro de ella, la subcontratación. La externalización de la atención telefónica de la Seguridad Social ha dejado a 197 trabajadores en tierra: la adjudicataria, Konecta, cesa el servicio y la plantilla no es recolocada, subrogada ni despedida. Los afectados se movilizan para no quedarse en la calle. En paralelo, algunos recuerdan que la venta a puerta fría ya se ilegalizó y esperan que las llamadas comerciales sigan el mismo camino.

Quién aguanta este trabajo y quién lo deja​

Los perfiles van del estudiante que buscaba unas perras para el verano al trabajador de cincuenta y tantos años que llega al sector después de no encontrar otra cosa. Para algunos, el oficio tiene una virtud innegable: horario fijo, sin madrugar ni trasnochar, con los fines de semana libres. Una persona que pasó dos años y medio en el departamento de calidad de una operadora de telefonía y lo dejó a finales de 2022 habla de agotamiento mental, de insultos y de dramas ajenos. Otros comparan la experiencia con alternativas peores: reparto con 90 entregas diarias y sábados incluidos, con menos responsabilidad y el mismo sueldo.

El desgaste físico también aparece. Salir del turno con los oídos castigados es una queja recurrente, junto a una precariedad que convierte cualquier baja en un riesgo.

De doce a seis de la tarde, con cincuenta minutos de descanso, quedan cinco horas y diez minutos de trabajo efectivo. Eso es lo que se paga, en palabras de quien lo ha firmado, a precio de salario mínimo y poco más. Y sigue sin resolverse lo más básico: hay gente que ha pedido expresamente que no la llamen y a la que se vuelve a marcar una semana después.